Управление конфликтами для HR: почему сотрудники конфликтуют и как это предотвратить

Конфликты на работе ухудшают психологический климат и снижают производительность команды. Процесс их возникновения и протекания нельзя пускать на самотек – лучше действовать в рамках алгоритма управления конфликтом. В статье об основных причинах конфликтов, о том, как их предотвращать и урегулировать.

Памятку «Как предотвращать конфликты» Памятка «Как усмирить конфликт в компании»

Основные причины конфликтов

Конфликты в коллективе часто возникают неожиданно и кажется, что по надуманным причинам: кто-то кого-то недопонял, коллеги столкнулись с недостатком достоверной информации или персональные ожидания не совпали с реальностью. Тем не менее, в рамках процесса управления конфликтами можно выделить несколько типичных причин, минимизация которых позволит создать более здоровый психологический климат в коллективе.

Первая причина – это сотрудники с высоким уровнем тревожности и конфликтным поведением, еще и выгоревшие. Мнительные люди с недостатком эмоционального интеллекта могут сознательно или нет провоцировать обострение отношений. Для них конфликт становится способом снизить уровень психологического напряжения, продемонстрировать превосходство в группе, а также получить недостающую энергию. Более того, конфликтные люди обычно ведут себя вызывающе и не оглядываются на чувства других.

Особенно неприятный маркер человека-конфликтогена – неуважение к границам и установленным правилам. Интересы коллег, партнеров или подчиненных не имеют значения, поэтому конфликтные ситуации неизбежны.

Вторая причина конфликтов в команде – резкие изменения, которые воспринимаются негативно. Такими изменениями могут быть, к примеру, новые условия работы, дополнительные задачи, способ начисления зарплаты или кадровые перестановки. Это все то, из-за чего специалист теряет привычную модель взаимодействия с компанией и окружением.

При этом в конфликте обычно действуют две стороны. Для начала столкновения достаточно, чтобы вторая сторона в новых условиях продолжала предъявлять прежние требования к сотруднику, высказывала критику нынешних действий, сравнивала специалиста с другими не в его пользу или осложняла рабочий процесс.

Изменения в компаниях происходят постоянно, потому что это нужно для выживания бизнеса. Предотвратить конфликты в коллективе получится, если команды гибко реагируют на возникающие новшества и быстро адаптируются к новым условиям. Задачи HR – методически, информационно и психологически сопровождать изменения, чтобы помочь людям безболезненно к ним приспособиться.

Третья причина – разнообразие. Коллективы состоят из людей, которые по-разному воспитаны, образованы и оценивают окружающие события. Так же на сближение или разъединение в процессе совместной работы людей действуют возраст, мировоззрение, статус, социальное происхождение и уровень интеллекта. Кто-то лучше приспосабливается к внешним условиям, а кому-то это дается с трудом.

На одну и ту же ситуацию разные люди будут реагировать по-разному. Пример: руководитель рабочей группы пришел из организации со свободным и открытым обменом информацией между коллегами, а подчиненный при этом привык отвечать только на официальные запросы и неохотно делится данными. Вряд ли их совместная работа обойдется без конфликтных ситуаций.

Снизить напряжение в разношерстной среде реально, если установить и презентовать коллективу единые правила работы, регламенты выполнения задач, алгоритмы общения и прописывать «что такое хорошо, что такое плохо».

К конфликтам ведут также незначительные ошибки в организации рабочего процесса: недостижимые цели, дефицит ресурсов, неверное распределение обязанностей и проблемы с обратной связью.

Совет. Неуживчивый человек может оказаться ценным специалистом, деятельность которого влияет на рабочие процессы. Чтобы предупредить конфликты вокруг него в рамках процесса управления конфликтами можно попробовать физически изолировать смутьяна от остальных. Оптимальным решением станет отдельный кабинет, удаленка, индивидуальные задачи, персональная ответственность за свой результат. Это значит частичное или полное отсутствие необходимости работать в команде. Чем меньше поводов будет у коллектива взаимодействовать со сложным коллегой, тем реже будут возникать конфликты.

Смотрите запись вебинара «Как уволить конфликтного работника» с Валентиной МИТРОФАНОВОЙ. Скачайте презентацию спикера бесплатно здесь.

Виды и последствия конфликтов

В практике управлении конфликтами различают здоровые и нездоровые столкновения. Первый тип конфликтов может быть полезен, потому что вскрывает наболевшие проблемы и помогает команде продвигаться вперед. 

Второй тип столкновений и недопониманий вредит рабочему процессу, так как оборачивается неприятными последствиями:

• увеличением показателя текучести;

• снижением эффективности процессов;

• развитием нездоровой конкуренции внутри команды;

• ослаблением компетенций коллектива;

• снижением управляемости и групповой динамики;

• ухудшением конечного результата.

Конфликты в команде классифицируют по источнику происхождения и способу протекания. Наиболее частым в рабочей среде можно назвать конфликт целей. Он возникает, если сотрудник сталкивается с проблемой выбора между личными и профессиональными целями.

Пример: руководителю требуется укомплектовать штат – это его функциональная обязанность. При этом, как только все сотрудники будут на месте, возникает необходимость выполнять план на 100 процентов, иначе не избежать демотивации. Пока штат был недоукомплектован, управленец имел довод в пользу недовыполнения плана и пользовался этим.

Еще один вид конфликтов на работе называется ролевыми. Возникает, когда ожидания человека отличаются или противоположны фактическому поведению руководителя, коллеги или подчиненного. Например, управленец уверен, что поставил задачу специалисту, обозначил дедлайн и получит результат. А исполнитель ждет разъяснений, организации процесса и точных алгоритмов действий.

Кроме того, на работе встречаются еще и такие виды конфликтов:

• Межличностный – между двумя и более сотрудниками. В управлении конфликтами решается с помощью сближения позиций, сокращения противоречий или физическим разведением конфликтующих сторон.

• Межгрупповой конфликт происходит между двумя или более группами с разными интересами. Решаются с помощью визуализации роли каждого подразделения в итоговом результате компании.

• Межорганизационный конфликт возникает между двумя организациями, в том числе в рамках одного холдинга или группы компаний. Регулируются юридически и с помощью третьих лиц.

Стадии конфликта

Роль HR в управлении конфликтами

Функция HR заключается в том, чтобы помочь участникам конфликта сфокусироваться на проблеме и с минимальными потерями выйти из конфликтной зоны. Для этого есть инструменты, которыми специалисты по управлению персоналом могут овладеть в том числе в процессе целевого обучения по конфликтологии.

В первую очередь HR предоставляет сторонам конфликта эффективный арбитраж и посредничество в урегулировании разногласий. Эта роль заключается в организации и проведении переговоров между конфликтующими сторонами. Становясь арбитром в конфликте важно сохранять ровные отношения с обеими конфликтующими сторонами и брать на себя ответственность исключительно за процесс решения конкретной проблемы. Не стоит давать оценки людям и их квалификации, попадать в эмоциональную ловушку, вовлекаясь в конфликт и определенно занимать чью-либо позицию.

Для удобства организации процесса посредничества в управлении конфликтами удобно оттолкнуться от простой техники из трех этапов:

1. Физически остановить конфликтующих и развести их друг от друга. В зависимости от ситуации кому-то можно предложить взять отгул на пару дней, кого-то логично будет отправить в командировку или перевести на дистанционный режим работы. Как только «горячая фаза» конфликта прекратится, объявить сторонам о намерении стать посредником и договориться о принципах решения проблемы. В идеале до полного погашения конфликта соперники должны будут общаться только через посредника.

2. HR в роли посредника максимально подробно изучает предмет спора – выслушивает аргументы сторон и пытается понять интересы каждого. Цель этапа – сформулировать суть проблемы, отбросив в сторону взаимные обвинения. Из этой точки уже можно будет переходить к третьему этапу.

3. Попытаться установить первый непосредственный контакт между конфликтующими. Если обе стороны согласились с формулировкой проблемы, можно будет вместе начать искать решения и планировать практические действия по формуле: «Что мы хотим? Что для этого нужно сделать? Как будет выглядеть результат, который устроит всех?». Дальше роль посредника будет заключаться в том, чтобы поддерживать договоренности и, если нужно, сопровождать действия участников конфликта.

Как решать конфликты: экспресс-алгоритм для HR

Предлагаем экспресс алгоритм, как решать конфликты из четырех действий.

Действие 1. В ситуации, когда в команде возник спор или конфликт, нужно сохранять нейтралитет, не подыгрывая ни одной стороне. Явная симпатия к кому-то из участников конфликта усугубит ситуацию и помешает найти выгодное для общего дела решение даже, если очевидно кто не прав.

Действие 2. Обсудить ситуацию со сторонами конфликта отдельно друг от друга и от ситуации и желательно на нейтральной территории. Если все же решено провести общую встречу, важно дать возможность выговориться по очереди одному и другому сотруднику.

Действие 3. Принимать во внимание только факты, а не эмоции по отношению к ним. HR-у не стоит реагировать на провокации и обсуждать степень личной обиды и фантазий каждого. Все, что нужно для анализа конфликта в команде – это факты и желательно подтвержденные доказательствами. Не «он показал, что не уважает меня», а «он без моего ведома перепроверил файл с моим отчетом у меня на компьютере, когда я вышел из кабинета».

Действие 4. Вовлечь стороны конфликта в его разрешение. Как правило, люди некомфортно чувствуют себя в состоянии конфронтации друг с другом. Поэтому они сами заинтересованы выйти из конфликта. Нужно только помочь им проявить инициативу, попросив самим предложить способы урегулирования разногласий. Сделать это можно как лично, так и отправив каждому письмо на почту или сообщение в мессенджер.

Читайте на сайте статьи по теме Психологический климат в коллективе: как оценить и улучшить Как управлять стрессом и эмоциями в условиях постоянных изменений Удержание сотрудников: какие метрики помогут оценить настроение внутри коллектива Как контролировать работу сотрудников без ущерба своему времени