Как работать с негативными отзывами сотрудников о компании

Сколько бы компания не инвестировала сил и средств в развитие бренда работодателя и не заботилась о персонале, недовольные взаимодействием с ней все равно найдутся. У кого-то не сложилось с руководителем, кому-то не хватает признания, а кто-то так и не дождался прибавки к зарплате. Все эти сотрудники не вполне удовлетворены работой и в любой момент могут выплеснуть свое недовольство в формате негативного отзыва. В статье – как работать с откликами о компании и как ответить на негативный отзыв.

Пример ответа на негативный отзыв

Какими бывают негативные отзывы и в чем смысл каждого

В целом весь негатив о компании в комментариях можно разделить на три большие группы:

1. Голые, ничем не подкрепленные эмоции;

2. Замечания по поводу конкретного факта;

3. Намеренные фейки или заказ конкурентов.

Голые, ничем не подкрепленные эмоции. В этом случае строить диалог с автором трудно, так как здесь не работает логика и у него, как правило, нет цели и намерения достичь компромисса. В таких негативных отзывах много оценочного сленга: «компания просто песня», «руководство пробило дно», «продвигают в карьере только безвольных рабов, которые молча исполняют приказы».

Замечания по поводу конкретного факта. В этом случае имеем дело с обоснованной критикой и она требует ответа и конкретных действий. Конструктивный отзыв о реальных проблемах в компании можно считать полезным для бизнеса. Например, «зарплату задерживают минимум на неделю и не предупреждают», «руководитель не дает обратную связь, а только кричит», «объем работы делаю за пятерых за одну зарплату».

HR-службе обязательно нужно вылавливать вышеуказанные сигналы. Они помогают выявить узкие места и болевые точки в управлении персоналом и изменить ситуацию к лучшему. В целом алгоритм действий здесь такой:

1. Узнать причины недовольства,

2. Посодействовать исправлению ситуации

3. Рассказать о результате.

Пример ответа на негативный отзыв скачайте здесь

Намеренные фейки или заказ конкурентов. Такие негативные отзывы о компании отзывы легко считываются из-за часто нарочитого пафоса, преувеличений и избыточных эпитетов в адрес руководства. При этом автор напускает таинственности и не дает никакой конкретики в отношении своей личности.

Тактика ответов на такие отклики заключается в том, чтобы узнать максимум подробностей и представить доказательства, что вся информация в тексте не действительна. Все это стоит проделать даже не для автора навета, а для тех, кто будет его читать.

Обратите внимание! Лучше реагировать на негатив после небольшой паузы на обдумывание, чтобы подготовить достаточную аргументацию и выбрать правильную интонацию. Лучше даже заранее подготовить несколько шаблонов на разные случаи и наполнять их определенной информацией в зависимости от ситуации. Ответ на негативный отзыв сотрудника неизменно должен быть доброжелательным, демонстрировать обеспокоенность и желание решить проблему.

Профилактика негативных отзывов сотрудников

Первое, о чем нужно помнить: негатива в отзывах меньше в тех организациях, где у сотрудников есть свобода слова и созданы специальные механизмы, с помощью которых люди высказываются, пусть даже и анонимно. Можно, к примеру, создать специальный раздел на портале, который позволит обратиться к конкретному руководителю, поднять проблему или рассказать о неприятном инциденте.

Конечно, такая работа требует модерации и хорошо поставленной работы с обратной связью. Нужно еще следить, чтобы процесс не был формальным: ответ и конкретные действия здесь обязательны. Молчание в ответ может вызвать вторичный негатив.

Грамотная обратная связь повышает вовлеченность и удовлетворенность сотрудников работой, а значит и негатива становится меньше. Об этом в статье

Еще один инструмент профилактики негативных отзывов в интернете – выходное интервью или анкеты с увольняющимися сотрудниками вне зависимости от причины расторжения трудового договора.

Даже если вполне лояльный компании сотрудник увольняется по причине переезда в другой регион, от него можно получить массу полезной информации, которая, как правило, скрыта от глаз внутри того или иного подразделения. Это касается взаимодействия внутри команды, между руководством и подчиненными, о способах решать разногласия и взаимопомощи. Важно спросить сотрудника, который покидает компанию, будет ли он рекомендовать ее как хорошего работодателя и готов ли при определенных условиях вернуться обратно.

Совет. Выбирая между выходной анкетой и очным интервью, полезно руководствоваться целесообразностью и уровнем трудоемкости. Так при увольнении представителей массовых профессий будет достаточно давать сотрудникам заполнить анкету по желанию лично или анонимно. Скорее всего, люди будут честны и расскажут правду. А вот, когда увольняется руководитель или узкий специалист, лучше поговорить с ним лично. Заполняя обезличенную анкету, он вряд ли захочет откровенничать – просто не увидит в этом смысла или во избежание обострения ситуации.

Хорошей профилактикой проблем в компании моет стать постоянный мониторинг площадок, где могут появляться отзывы о компании. Это хороший источник информации, с помощью которого можно выявить плюсы и минусы репутации компании и уровень восприятия рынком бренда работодателя. Несмотря на то, что это трудоемкая по времени работа, такой мониторинг позволит отслеживать настроения.

Как организовать производство позитивных откликов

Интересный способ бороться с негативными отзывами – регулярно пополнять соцсети, отзовики и чаты положительными откликами действующих сотрудников. Речь здесь идет не о том, чтобы придумывать что-то и писать от имени несуществующих людей заведомо недостоверную информацию. Нужно проявить креатив и придумать, как мотивировать людей делиться своим мнением о компании, своих проектах, коллегах через соцсети или анонимный eNPS-опрос.

Положительные комментарии можно собрать, оформить в историю методом сторителлинга и разместить на портале, стриминговой площадке или портале для поиска работы. Постоянно появляющиеся честные и положительные отклики способны перекрыть негатив и представить компанию со знаком плюс.

Совет. Хорошо в этом случае работает технология внутренних адвокатов бренда или внешних амбассадоров. Первыми становятся вовлеченные и в целом удовлетворенные своей работой сотрудники. Они много знают о жизни внутри коллектива и могут делиться своими знаниями с другими. Вторых же можно привлечь к процессу популяризации компании из числа партнеров и клиентов, которые плодотворно взаимодействуют с персоналом компании и позитивно к ней относятся.

Как легально удалить негативный отзыв

Самим удалить отзыв на стороннем ресурсе нельзя. Но для этого есть три легальных способа.

Подать жалобу. Особенно это важно сделать, если отзыв содержит порочащую репутацию компании информацию, которая не соответствует действительности. Такой отзыв могут оставлять конкуренты или лица, работающие в их интересах. В этом случае нужно обратиться к модератору с официальным запросом.

Договориться с источником. Проведя собственное расследование и проработав реальную проблему, из-за которой возник негативный отзыв, полезно рассказать об этом автору и мотивировать его удалить отзыв.

Действовать юридическими методами. Это значит отправить владельцам ресурса, на котором размещен негативный отзыв официальную претензию от компании. В ней написать о том, какая ответственность предусмотрена за размещение клеветы и попросить удалить отзыв.

Читайте на сайте статьи по теме HR-бренд: как сформировать и продвигать Как разработать ценности и миссию компании Какие каналы коммуникации использовать, чтобы улучшить взаимодействие внутри компании