eNPS: что это такое и зачем он нужен в HR

Компаниям полезно периодически замерять лояльность и удовлетворенность персонала – по тому, насколько они довольны работой, получится определить эффективность HR-процессов и спланировать улучшения. Один из самых удобных и широко используемых инструментов для этой цели – eNPS. В статье рассказываем, что это за показатель, как его считать и почему он так важен для любого HR-отдела.

Памятка «Ключевые принципы эффективного использования eNPS»

eNPS сотрудников: что это такое

eNPS (Employee Net Promoter Score) – это эквивалент маркетингового показателя лояльности клиентов, который успешно используют и в HR. Индекс eNPS показывает степень лояльности, по нему можно судить, воспринимает ли сотрудник компанию как надежного и привлекательного работодателя. Стимульный материал методики (задания) содержит простой и информативный вопрос: «Можете ли вы порекомендовать друзьям или знакомым прийти на работу в нашу компанию?». Формулировку можно изменить, главное – она должна помочь выяснить отношение сотрудника к компании через его возможную рекомендацию.

Сотрудники проходят опрос eNPS, в котором дают оценку компании по шкале от 0 («совсем не готов рекомендовать») до 10 («уверенно готов рекомендовать»). 

В зависимости от ответов и набранных баллов участники опроса делятся на три группы:

1. Промоутеры или амбассадоры (9-10 баллов). Это лояльные, преданные и вовлеченные сотрудники, которые с удовольствием популяризируют HR-бренд за периметром компании. Они искренне готовы давать ей рекомендацию как привлекательному месту работы.

2. Нейтралы (7-8 баллов). Этой группе сотрудников, согласно индексу eNPS, в целом нравится работать в компании, но они не чувствуют эмоциональной связи с брендом и командой. Их лояльность, скорее, профессиональная. Поэтому они вряд ли станут агитировать прийти в компанию, но в то же время не будут распространять негатив. Такие сотрудники в любой момент могут легко перейти к конкурентам.

3. Критики (0-6 баллов). В эту группу попадают сотрудники, которым не нравится работать в компании. Они не только не посоветуют ее другим, но при определенных условиях могут начать распространять негатив. Причины неудовлетворенности при этом бывают разные – зарплата, отсутствие продвижения в карьере, конфликты в команде и с руководителями и другие.

Влияние конфликтов на демотивацию сотрудников огромно – вчерашние нейтралы и даже промоутеры легко могут попасть в группу негативно настроенных сотрудников, если в компании на системном уровне не ведется работа по профилактике конфликтов. Получить знания и освоить новую HR-компетенцию в этой области за два месяца можно на авторском курсе эксперта по трудовому праву Валентины МИТРОФАНОВОЙ «HR-конфликтолог. Управление трудовыми конфликтами».

Как считать показатель eNPS

Формула расчета eNPS проста — из числа, которое обозначает процент промоутеров, нужно вычесть число, которое обозначает процент критиков.

eNPS – это не средний балл, а индикатор настроения в коллективе. Он показывает долю поддерживающих компанию сотрудников. Но одних только цифр для глубокого анализа недостаточно: чтобы понять причины негатива или равнодушного отношения сотрудников к компании, полезно собирать комментарии. Объяснения по поводу того, почему сотрудники поставили ту или иную оценку, дадут ключ к пониманию реальных проблем и помогут выявить точки роста.

Положительный показатель считается хорошим, но идеальное значение всегда контекстуально и зависит от отрасли, региона и внутренних бенчмарков компании. Также важно анализировать динамику групп – какая увеличивается, какая уменьшается и с чем это связано.

Обратите внимание! В расчете показателя eNPS не учитывают нейтралов, но их мнение очень важно для углубленного всестороннего анализа. Ведь если проявить внимание и заботу к этой категории сотрудников, их вполне реально перевести в промоутеры. Для этого важно понять потребности этой группы работников и начать с ними работать.

Индекс eNPS: на что влияет в HR

eNPS – простой инструмент и показательный индекс. Он помогает оценить качество ключевых HR-процессов в компании. Если регулярно смотреть и оценивать динамику индекса удовлетворенности, то появляется материал для оценки успешности HR-проектов. К примеру, увеличение количества нейтрально настроенных сотрудников за счет уменьшения промоутеров не всегда однозначно плохо – такой эффект может возникать из-за регламентации процессов.

HR-процессы, на которые влияет индекс eNPS

Ключевые принципы эффективного использования eNPS

Чтобы полностью раскрыть потенциал индекса eNPS в HR-работе, полезно усвоить несколько простых принципов. Это дает возможность корректно собирать данные, точно их интерпретировать и принимать взвешенные решения.

Механизм замера eNPS построен на том, что респонденты отвечают на вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 баллов, с какой вероятностью вы порекомендуете свою компанию для трудоустройства своим знакомым или друзьям?». Шкала включает 11 вариантов ответа: от «совершенно точно не порекомендую» (0 баллов) до «очень вероятно, что порекомендую» (10 баллов).

Важно придерживаться именно такой шкалы – от 0 до 10. Это международный стандарт, который позволяет сопоставлять полученные результаты с показателями других компаний на рынке. Использование другой шкалы (например, от 0 до 5 или от 0 до 20) сделает любое внешнее сравнение некорректным. При том, что можно и даже полезно добавлять уточняющие вопросы, стержневая шкала должна оставаться неизменной.

Скачать памятку Ключевые принципы эффективного использования eNPS можно по ссылке

Читайте на сайте статьи по теме Поколение зуммеров: как привлекать на работу, обучать и удерживать лучших Аутплейсмент: как правильно уволить сотрудника и не потерять репутацию Сокращение штата сотрудников: как правильно оформить и провести Что должен знать HR о работе с персональными данными сотрудников Как правильно организовать передачу персональных данных работника Как составить положение о персональных данных Как получить согласие работника на обработку персональных данных на работе Профессиональное выгорание работника: профилактика, выявление и решения