Как выстроить систему обучения отдела продаж в компании

Все больше современных компаний делают ставку на обучение персонала: 30% из них в 2024 году увеличивают расходы по этой статье в HR-бюджете. Менеджмент понимает, что успешно конкурировать за клиентов возможно лишь с помощью профессионалов, готовых, квалифицированных и мотивированных. Это особенно важно для корпоративных центров прибыли. В статье читайте о том, как построить систему обучения отдела продаж, чтобы она стабильно давала нужный эффект.

О том, какие формы обучения персонала в организации существуют и как выбрать подходящие, читайте в этой статье.

Памятка «Вводное экспресс-обучение: программа адаптации новичков за три дня»

Внутреннее и внешнее обучение отдела продаж

Как у внутреннего, так и у внешнего обучения есть свои минусы и плюсы. Выбор варианта зависит от стейкхолдеров процесса, целей, образовательной инфраструктуры организации и доступных ресурсов. В идеале для повышения квалификации сотрудников отдела продаж полезно сочетать регулярные внутренние обучающие активности с более редкими внешними программами.

Внутренние программы. Штатные сотрудники компании хорошо знают продукт или услугу, а также сталкивались с практическими тонкостями реальных продаж. Зарекомендовали себя в процессе обучения отдела продаж такие форматы, как продуктовый семинар, полевой тренинг, отработка навыков работы с клиентами симуляциями, ролевые игры, батлы для отработки возражений с элементами тимбилдинга.

Плюсы и минусы внутреннего обучения отдела продаж

Внешние программы. Приглашенный тренер способен привнести в процесс обучения отдела продаж новые подходы, свежие идеи в иное видение потребностей рынка и клиентов. На основе анализа успешных и неудачных кейсов конкурентов, под руководством внешнего специалиста сотрудники отдела продаж могут попытаться скорректировать свои действия, скрипты, подходы к этапам продаж и значительно продвинуться вперед. Одним словом, внешняя обучающая программа раз в полгода или квартал – это то, что поможет команде не зацикливаться на однажды найденных способах и инструментах работы.

Плюсы и минусы внешнего обучения отдела продаж

Как мотивировать отдел продаж на обучение

Руководители отделов продаж часто наблюдают ситуации, когда сотрудники манкируют обучением, а то и вовсе саботируют процесс. Для этого у каждого отдела продаж есть свои поводы, но в целом можно выделить несколько основных причин, почему продавцы не желают повышать квалификацию:

1. Новые знания нужно применять на практике, а это выход из привычной зоны комфорта. Например, менеджеру по продажам раньше нужно было сделать за день 30 звонков. Это давало несколько контрактов, которые устраивали и его, и руководство. После обучения по продажам с применением таргетированной рекламы, разнообразных контактов стало больше. Однако пока неясно, сколько из них перейдут в контракты. Сотрудник принимает решение, что ему выгоднее работать по-старому. Поэтому предварительно сотруднику нужно показать выгоды и эффекты нового алгоритма.

2. Уверенность, что это бесполезные знания, которые только усложнят жизнь. Такое бывает, когда в результате проводимого обучения отдела продаж, сотрудникам нужно будет выполнять дополнительные операции, заполнять формы, формировать отчеты или вести аналитику. Обучение здесь выступает, как дополнительный функционал.

3. Непонимание в целом, зачем это нужно. А это значит, что персонал не привлекали к процессу подготовки будущего обучения. Чтобы вдохновить людей, достаточно было собрать потребности в обучении, предложить выбрать формат, рассказать о плюсах того или иного тренера и описать перспективы: «После обучения цифровым скиллам в продажах, стоимость вас как специалиста на рынке повысится на 20 процентов» или «После серии тренингов вы сможете взять на себя больше «дорогих» клиентов, а значит и доход вырастет».

Как внедрить систему обучения отдела продаж

Сейчас сотрудникам важно обучаться без отрыва от работы, поэтому курсы должны отвечать определенным требованиям: краткость, практическая направленность, асинхронный контроль знаний и наличие материалов под рукой. Этим требования отвечает модульная система обучения, когда массив информации группируют в отдельные блоки и дают их последовательно один за другим.

Сначала работник отдела продаж изучает один модуль. Затем в течение недели на тему модуля проводят тренинг или воркшоп, выкладывают в доступ лекцию или видеоролик, дают кейсы и предлагают тест. После чего продажники переходят к другому модулю, и так далее. Информация, которую изучают смысловыми частями, усваивается проще, а остаточных знаний остается больше.

Пример наполнения модуля обучения отдела продаж «Выявление потребностей». Включает теорию и практику. В теоретическую часть помещают тексты и инфографику с разбором психологических теорий о потребностях человека, о внутреннем и внешнем контроле и типах потребительского поведения. После этого переходят к инструментам, с помощью которых выявляют потребности клиентов. А в практическую часть модуля хорошо поместить кейсы, тесты или ролевые игры, чтобы участники потренировались формулировать вопросы на выявление потребностей, считывать мотивы человека по невербальным признакам и работать с сомнениями.

Совет. В целом при участии руководителя одела продаж в обучение полезно включить все этапы продаж, бизнес-процессы подразделения, а особый акцент сделать на том, где чаще всего на практике происходят сбои в работе, а сотрудники совершают одни и те же ошибки. Например, оформление документов или гарантийное сопровождение клиента.

Обновить знания и навыки в области управления персоналом, научиться выстраивать систему обучения и развития персонала, понять, на какие аспекты обратить внимание при выборе системы для автоматизации обучения персонала можно на курсе «Директор по персоналу» в партнерстве с HRBOX. Программа курса охватывает все ключевые направления: от построения HR-стратегии и подбора персонала до HR-аналитики и построения HR-бренда работодателя. Спикеры – ведущие эксперты-практики в области HR.

Реальные материалы из кейсов компаний по наполнению обучения отдела продаж

На практике компании планируют и наполняют программы обучения сотрудников отдела продаж в зависимости от краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целей. Также учитывают корпоративный опыт и текущие результаты работы сотрудников. Ниже примеры методических разработок от нескольких компаний.

Пример 1. Нон-фуд ритейл с развитой платформой онлайн продаж

Вот так выглядит наполнение модуля обучения отдела продаж по теме «Мониторинг (оценка) выполнения показателей продаж»:

• Вебинар «Прогнозирование и расчет количества заявок от клиентов, исходя из объема маркетинговой поддержки»,

• Мастер-класс «Как посчитать стоимость каждой заявки с точки зрения трудозатрат сотрудников отдела продаж»,

• Видео-алгоритм «Как растить средний чек и выручку»,

• Видео-лекция «Как прогнозировать и оценивать конверсию новых клиентов по периодам»,

• Онлайн-игра «Как считать рентабельность менеджера отдела продаж по периодам»,

• Мастер-класс «Как рассчитать эффективность разных каналов продаж»,

• Лекция «Формирование отчетности отдела продаж в целом и каждого менеджера по объему продаж в натуральном выражении и деньгах, привлечению клиентов, количеству повторных обращений»,

• Семинар «Как контролировать NPS и другие индикаторы».

Пример 2. Группа компаний металлургического производства

Для отделов продаж Группы разработали список обязательных документов, которые в процессе адаптации должны изучить сотрудники отдела продаж. По результатам обучения проводится общий тест, чтобы сотрудник мог начать самостоятельно работать с клиентами и зарабатывать:

• Должностная инструкция,

• Политика продаж,

• Регламент бизнес-процессов по секторам продаж,

• Мотивационные модели,

• Скрипты для работы с новыми обращениями,

• Скрипты для инициирования повторных обращений,

• Онлайн коммуникации и алгоритм этичного цифрового взаимодействия с клиентами,

• Порядок взаимодействия со смежными службами: маркетинг, PR, реклама, имущественный комплекс,

• Изучение автоматизированных систем, сервисов и мобильных приложений.

Пример 3. Фармацевтическая компания с производством на территории России

Это актуальный план развития компетенций сотрудников отдела продаж с темами, которые обязательны к изучению:

Пример 4. Банк с развитой розницей

В этой кредитной организации есть собственный центр обучения сотрудников и договора на тренинги от сторонних компаний. Перед началом любого проекта создания нового тренинга проводится предварительная работа по утверждению структуры тренинга. Ниже

Образец структуры работы над тренингом для сотрудников отдела продаж:

А) Подготовка тренинга:

• Согласование задач обучения,

• Сбор ожиданий и пожеланий к программе,

• Обсуждение формата обучающих активностей,

• Разработка программы, упражнений и кейсов.

Б) Проведение тренинга:

• Работа по программе с выверенным таймингом,

• Теоретические блоки,

• Решение задач в ситуациях, имитирующих реальные продажи,

• Закрепляющий тест, обсуждение ситуаций, возникших на тренинге,

• Посттренинговое сопровождение участников: консультации, ответы на вопросы, помощь в трудных реальных кейсах.

Читайте на сайте статьи по теме Виды и формы обучения персонала: выбираем оптимальную программу Рескилинг: когда нужно переобучение сотрудников Пульс-опрос VS классический опрос сотрудников: когда проводить Метод парных сравнений: как использовать в оценке персонала 4 этапа, как выстроить стратегию обучения и развития персонала